Müştərilərin öyrənilməsi

Müştərilərin öyrənilmişi: yalan və statistika
Biznes öz müştərilərini tanımalıdır. Müştərilərin öyrənilməsi mənzərənin tam aydınlaşdırılmasına imkan verməyən adi yoldur.
Müştərilər heç də yalan danışmaq istəmirlər, bununla belə, onlar yalan danışır. Tədqiqatların çoxu istehlakçılarla münasibətlərin aydınlaşdırılmasına, onların fikirlərinə və etdikləri hərəkətlərin əsaslandırılmasına yönəldilmişdir. Biz müxtəlif istehlakçılarla iki tədqiqat işi aparmışıq. Birinci tədqiqat çərçivəsində insanlara sual verilirdi ki, nəyə görə məhz bu televizoru almışlar. Onlar öz seçimlərini qiymət mülahizələrindən, istehlak xüsusiyyətlərindən, işçi xarakteristikalar və keyfiyyət baxımından əsaslandırırdılar. Cavablar təsdiq edirdi ki, mağaza satdığı malların qiymətlərinə, xassələrinə və keyfiyyətinə xüsusi diqqət verməlidir.
İkinci tədqiqat istehlakçının hərəkətlərinə həsr olunmuşdu, və insanlar mağazadan bir şey alıb-almadıqlarından asılı olmayaraq, qapıda sorğu-suala tutulurdular. Cavablar göstərdi ki, alıcılar mağazaları gəzməklə məşğul olmuş və onlara təklif olunan mallar qarşısında özlərini itirmişlər. Alış baş tutduqdan sonra alıcılar müxtəlif modellərin qiymətlərini və fərqli xüsusiyyətlərini yada sala bilmirdilər. Lakin onlar baza məlumata malik olmadıqda, deməli, etdikləri seçimi tam səmərəli hesab etmək çətindir.
müştəri (consumer)İşdə müştərilər istəyir ki, onlara nağıl danışsınlar. İstəyirlər ki, onların seçiminin düzgün olmasına inandırsınlar, desinlər ki, sabah onlar qonşunun seçimi onlarınkından yaxşı olduğuna görə peşman olmayacaqlar. Bunun nəticəsi kimi, mağazalar qiymət «çətiri»ni əldə etdilər ki, bu da onların qiymət lideri üstünlüyündən istifadə etməyə imkan verir.
Ticarət personalında müştərini nəyə isə inandırmaq, məsələn, malın qiymətinin aşağı olması, hər hansı xassələri, uzunmüddətli zəmanət və s. xeyli nailiyyət olmuşdur. Müştərinin hərəkətinin başa düşülməsi istehlak münasibətlərinin müəyyən edilməsindən daha səmərəlidir.
Buna oxşar olaraq Britaniya əmanət bazarının müştəriləri faiz dərəcələri ilə müddətlərin müqayisəsi yolu ilə öz səmərəli seçimləri barədə məlumat verirlər. Amma onların hərəkətləri isə onu sübüt edir ki, özəl müştərilərin 68%-i əmanət hesabı açılarkən yalnız bir tədarükçünü – adətən müştərisi olduqları bankı nəzərdən keçirirlər. Hətta xırda korporativ müştərilər də bu tələyə düşür. Onların yarısı əmanətləri və ya vəsait borc edilməsi üçün daha əlverişli şərtlər axtarır. Bütün bunlar qiymət planında tamamilə aydın nəticələrə malikdir: mövcud müştəriləri onların sədaqətli olmalarına və ya tənbəlliklərinə görə «cəzalandırmaq» olar. Hətta istehlak münasibətlərinin tədqiqi özünü doğruldursa, müştərilər onsuzda aldadacaqlar. Yalnız həqiqətən dəhşətli mal və ya xidmət «ortadan aşağı» kateqoriyasına aid ediləcək. İnsanlar üçün fərəh və ya heyranlıq hisslərini göstərmək daha çətindir: «çox gözəl», «əla» qiyməti çox nadir hallarda verilir. Beləliklə, tədqiqatın nəticələri bu və ya digər halda «ortadan yüksək» kateqoriyasına yaxın qiymətlərə gətirilir. Sonra tədqiqat şöbəsinin «ulduz saatı» başlayır ki, o, alınmış nəticələri statistika halına salır. Bu zaman gerçəklik haqqında təsəvvür tamamilə itir.

Başqa müştərinin öyrənilməsi

Korporativ müştərilərin öyrənilməsi zamanı diqqət adətən alışa məsuliyyətdə cəmlənir ki, bu da iki tip problemlə əlaqədardır. Pərakəndə müştərilər kimi, bilavasitə alıcılar yalan danışır. Həyatın sığortası bazarında fəaliyyət göstərən brokerlər birmənalı olaraq bildirirlər ki, onların müştərilərə tövsiyə etdikləri komisyon vəsaitlərin ölçüsü sığortaçının seçiminə təsir etmir. Onların yalanlarının sübutu komisyon pullarla satış həcminin elementar tutuşdurulmasıdır.
Bununla belə, bilavasitə alıcı – çox vaxt söhbət etmək lazım gəlməyən adam olur. Adətən alıcı-təchizatçının gileyi qiymət məsələsi barədə olur. Onun fəaliyyətinin səmərəliliyi məsrəflərlə müəyyən edilir. Lakin təşkilatın qalan hissəsinə bu, tamamilə maraqlı deyil.
Marketinq yarımbölməsinə sınaq bazarlarında təklif üçün və ya sorğu gurultularının ödənilməsi üçün kiçik mal partiyaları tələb olunur. Məmulatın kiçik komponenti üçün yüksək qiymət son nəticədə satış həcmini artırmağa kömək edər və onları tamamilə razı sala bilər.
Eyni ilə bu cür mühəndis və ya istehsal şöbələri, həmçinin ehtiyatların vəziyyətinə nəzarət xidmətinin də alınan mallara öz spesifik tələbləri ola bilər və onlar öz ehtiyaclarının ödənilməsi üçün daha çox pul ödəyə bilərlər.
Təchizatçı ilə söhbət vəziyyəti tam aydınlaşdırmağa imkan vermir.

Müştərinin səmərəli öyrənilməsi

Səmərəli öyrənmə iki prinsipə əsaslanır. Birincisi, düzgün suallar verin. Diqqətinizi müştərinin alacağı mallara münasibətdə deyil, onun hərəkətlərində və istifadə etdiyi mallarda toplayın. Hərəkətlər aldatmır. İkincisi, suallarınızı lazımi adamlara verin: bilavasitə alıcılara deyil, malların bilavasitə istifadəçilərinə müraciət edin. Təkcə avtomobil alıcısına deyil, onun ailəsinin bu avtomobildən necə istifadə etməsinə baxın.
Bunu aydınlaşdırmaqdan ötrü siz ixtisaslaşdırılmış tədqiqat agentliyinə çox da böyük olmayan vəsait bəxş edə bilərsiniz. Siz həmçinin işi də özünüz görə bilərsiniz. Müştərilər adətən yanlarında tədarükçülərdən birinin canlı meneceri əyləşib maldan necə istifadə edildiyini müşahidə edəndə və ya bu malın müştərini razı salması üçün dəyişikliklər etmək qərarını verdikdə özlərini məmnun hiss edir və bu işə onlarda maraq hissi oyanır. Müştərilər bəzən sizi hətta rəqəmlərlə dolu hesabatlardan belə gözləmədiyiniz ideyalarla təmin edə bilər.

5 şərh

fidan
Sonuncu abzasda yazılıb ki,kiçik bir marketinq agentliyinə pul verə bilərsiniz.Əslində müştərini elə onlar öyrənməlidir.Amma təəssüf ki Azərbaycanda orta qiymətə orta keyfiyyətdə(yüksək demirəm) iş görən agentliklər azdır. Hətta deyərdim ki,yox səviyyəsindədir. Çünki yaxşı agentlik olsaydılar özləri özlərini analiz edib reklam edərdilər. Adi Bakı biznesmeni bilmir ki,məhsulu reklam etmək,müştərini öyrənmək,analiz aparmaq çün kimə müraciət etsin. Problem budur.
Dronqo
Fidan xanım, siz səhv etmirəmsə, həkimsiz axı :))) Maşallah hər şeydən də məlumatınız var :))) Ümumiyyətlə, bazar prinsiplərinə əsaslanan yeni iqtisadi sistem Azərbaycanda bütün sahələrdə, o cümlədən də, iqtisadi münasibətlərdə, yaşam tərzində, hətta insanların şüurunda belə bir çox mühüm dəyişikliklərə səbəb olur. Bu baxımdan da, marketinq tədqiqatları sahəsi də hələ ki. formalaşmaq üzrə olan sahələrdəndir. Yəni, bazar münasibətləri inkişaf etdikcə, yeni sistemə uyğun sahibkarlar təbəqəsi formalaşdıqca, rəqabət mühiti yarandıqca istər-istəməz bu sahəyə də tələb artacaq və inkişaf təmin ediləcəkdir. Əsas odur ki, şüur dəyişsin, biznes psixologiyası formalaşsın, insanların baxışları dəyişsin. Hələ ki, təəssüflər olsun ki, bizim cəmiyyətimizdə marketinqi bir çox hallarda reklamla, satışla eyniləşdirirlər. Halbuki çox yalnış bir yanaşmadır. Amma inanırıq ki, bazar münasibətlərinin inkişafı bu sahədə də irəliləyişləri şərtləndirəcəkdir.
Leyla
20 ildir müstəqilik,amma yenə də formalaşmadı? Qəribə adətdir,nə olursa deyirlər ki keçid dövrünün çətinlikləridir,hələ formalaşmıb.Bir jurnala baxmışdım-Pribaltika ölkələrinin reklamları vardı.Onlar da bizimlə eyni quruluşda olublar.amma onlarda elə şəkillər vardı ki adam heyran olurdu.
Dronqo
Mən keçid dövrünün çətinliyidir demədim. Reallığı əks etdirməyə çalışdım. Qaldı ki, iqtisadçılar çox gözəl bilir ki, inzibati-amirlik sistemindən bazar iqtisadiyyatına keçid dünya təcrübəsində 2 əsas istiqamətdə reallaşdırılır: "şok terapiyası" adı ilə populyarlıq qazanmış radikal xarakterli çoxsaylı tədbirlərin qısa müddətdə həyata keçirilməsini nəzərdə tutan birinci istiqamət və təkamül və ya «qradualizm» siyasəti adlandırılan mərhələli islahatlar kursu.Qeyd etdiyiniz Pribaltika ölkələri bazar iqtisaiyyatına keçərkən məhz birinci modeli tətbiq etmişdir.

Keçid dövründə həyata keçirilən iqtisadi islahatların radikal variantı ilk növbədə köhnə təsərrüfatçılıq sisteminin fundamental əsasını təşkil edən mərkəzləşdirilmiş planlaşdırmanın bazar iqtisadiyyatının əsas elementlərilə əvəz olunması, qiymətlərin və ticarət sisteminin sürətli liberallaşdırılması ilə şərtlənir. Yuxarıda adı çəkilən radikal xarakterli tədbirlərin kompleks modeli ilk dəfə Şərqi Avropa ölkələrində, Polşada vo Çexiyada reallaşdırılmışdır. Xüsusilə Polşa və digər respublikaların təcrübəsi göstərir ki, makroiqtisadi sistemdə köklü dəyişikliklər kursu, demək olar ki, qısa müddətdə həyata keçirilmiş, kiçik və orta sahibkarlıq fəaliyyətinə məhdudiyyətlər aradan qaldırılmış, bazarın liberallaşdırılması sürətlə həyata keçirilmiş və valyuta nəzarəti zəiflədilmişdir.  

Keçid dövrünün formalaşdırılmasının «qradalizm siyasəti» adlandırılan ikinci modeli köhnə sosialist iqtisadiyyatının təkamül yolu ilə bazar təsərrüfatçılıq sisteminə uyğunlaşdırılmasını, cəmiyyətdə mövcud olan sosial ağırlıq yükünün azaldılmasını vədünya dəvlətlərinin praktikasında müşahidə edilən mütərəqqi dəyişikliklərin ölkənin etnik milli və sosial-iqtisadi şəraitinə effektiv adaptasiyasını özündə ehtiva edir. Keçid dövrünün qeyd olunan modelini öz iqtisadiyyatarını müvəffəqiyyətlə reallaşdırmış ölkələrin praktikası göstərir ki, «qradualizm» yönümlü transformasiya tədbirlər zamanı iqtisadi islahatlar kursu ilk növbədə aqrar sektorda və böhrana məruz qalan digər sahələrdə monopolist məhdudiyyətlərin aradan qaldırılması ilə müşayiət olunur. Ardıcıl olaraq iqtisadiyyatın digər sahələri yeni təsərrüfatçılıq sisteminin prinsiplərinə və qanunauyğunluqlarına uyğunlaşdırılır və zəruri bazar infrastrukturları formalaşdırılır. Bu strategiya ilk növbədə islahatların birinci mərhələsində təsərrüfat fəaliyyətinin iqtisadi səmərəliliyinin yüksəldilməsini və gəlirlərin artırılmasını nəzərdə tutur. Planlı və bazar təsərrüfatçılıq sisteminin mühüm atributlarının milli iqtisadiyyata səmərəli şəkildə inteqrasiya edilməsi, iqtisadiyyatda xarici investisiyalı birgə nıüəssisələrin yaradılması və tədrici liberallaşdırma keçid dövründə «qradualizm siyasəti»nin reallaşdırılmasının prioritet istiqamətini təşkil edir. Çin Xalq Respublikasında sosialist yönümlü iqtisadiyyatın transformasiyası zamanı keçid dövrününikinci modelinə üstünlük verilmişdir. Belə ki, Mao Dzedununölümündən sonra 1978-ci ildən başlanan transformasiya yönümlü dəyişikliklərin ilkin mərhələsində iqtisadiyyatda ilkin olaraq birgə müəssisələrin inkişafına şərait yaradıldı. Bu müddət ərzində Çin hökuməti tərəfindənqiymətlərin tədricən liberallaşdırılması siyasəti həyatakeçirildi. Bu ölkədə  transformasiya tədbirlərinin ilkin mərhələsində həyata keçiriləndəyişikliklər iqtisadiyyatın aqrar sektorunun bərpasına və onuniqtisadi səmərəliliyinin yüksəldilməsinə istiqamətləndirmişdir.
fidan
Ən azından şərhinizin həcminə görə sizə plyus düşür)))
Məncə də bizi Avropa ilə müqayisə etmək düzgün deyil.Pribaltikanın mentaliteti,xalqı da bizdən çox fərqlidir.Amma Leyla onu da düz deyir ki,keçid dövrünün üstünə də hər şeyi yıxmaq olmaz. Gərək artıq baxışları dəyişdirək. 20 il kiafyət qədər vaxtdır.