Müştərinin qayğısına qalmaqla “zəhlətökən” xidmət arasında sərhəd haradadır?

Sonsuz sorğular və yeniliklər müştərini şirkətinizdən uzaqlaşdıra bilər. Və bu zaman xidmətlərin genişləndirilməsinə edilən xərclər özünü doğrultmayacaq.
 
Hər kəs bilir ki, xidmət müştərinin qorunub saxlanılması zamanı vacib tərkib hissələrindən biridir. Müştəriyə sadəcə məhsul satmaq azdır. Məhsulunuzun növbəti dəfə satışını, zəmanətli təmiri, müvafiq məhsul və xidmətlərin satışını, qarışıq məhsul satışını təmin etmək lazımdır. Bir sözlə, müştərini brend və şirkətinizin tərəfdaşına çevirməyə nail olmaq gərəkdir. Bütün bu tapşırıqları bir qayda olaraq müştəriyə xidmət həll edir. Biznes müştəri davamiyyətinə nail olmaq üçün qulluq məsələsinə əhəmiyyətli pul yatırır. Bəs bu həmişəmi yaxşı haldır?
Davamı →

Müştəri məmnuniyyəti önəmlidir

Klassik marketinqdə marketoloqlar üçün ən vacib amil yeni müştəriləri tapmaq idi. Onlar bütün güclərini, mövcud müştərilər ilə əlaqələrini inkişaf etdirmək yerinə, yeni müştərilər əldə etməyə sərf edərdilər. Əldə edilən hər yeni müştəri böyük bir sevinclə qarşılanardı. Xidmətdən yararlanan əvvəlki müştərilərə isə daha az xidmət edilirdi.

Bu gün vəziyyət (müasir marketinq) isə keçmişdə olanın tam əksidir. İndiki müəssisələrin əsas məqsədi, var olan müştərilərin müəsisəyə bağlı qalmalarını təmin etmək və edilən iş həcmini genişləndirməkdir.
Davamı →

Alıcını daimi müştəriyə necə çevirmək olar?

Heç kimə sirr deyil ki, alıcıların loyallığını qazanmaq bir qədər çətindir. Bunun üçün çox və gərgin işləmək lazımdır. Lakin bu hələ kifayət etmir: müştərini necə qoruyub saxlamağı, onu necə “daimi” etməyi bacarmaq və onun sizə dəfələrlə yenidən geri dönməsinə nail olmaq lazımdır.

Stabil keyfiyyəti qoruyun
Stabillik dəyişməz olaraq müştəriləri cəlb edən amillərdən biridir. Onlar sizin mağazanıza gəldikdə və yaxud sizin xidmətinizdən yararlandıqda məhz istədikləri məhsul/xidmət ilə qarşılaşacaqlarına əmin olsalar mütləq olaraq vəfalı müştərinizə çevriləcəklər. Məsələn: dünyanın istənilən ölkəsində McDonalds restoranına getsəniz, burgerin dadı eyni olacaq. Bu standartlaşdırma və stabil keyfiyyət etalonudur.
Davamı →

16. Xidmətdə və müştərilərə münasibətdə üstünlük əsasında rəqabət

Son bir neçə il ərzində marketinq praktikasında və nəzəriyyəsində əhəmiyyətli meyllərdən biri vurğuların yerdəyişməsi oldu: kompaniyalar müştərilərlə tək-bir sövdələşmə bağlamaq əvəzinə uzunmüddətli əlaqələr qurmağa can atdılar (bax, məsələn, Gummesson, 1987; Webster, 1992; Gronroos, 1994; Morgan and Hunt, 1994; Payne, 1995; Zielke and Pohl, 1996). Sövdələşmələr marketinqi birdəfəlik satışla bağlıdırsa, əlaqələr marketinqi müştərilərlə qarşılıqlı anlaşmanın yaradılmasına isti­qamətlənir və bunun nəticəsində təkrar sövdələşmələr bağlanılır və biznesin sonrakı inkişafı üçün əlverişli şərait yaranır.


Ardı →