Uşaq olarkən valideynlərimiz həmişə bizə verilən sözə mütləq əməl etməyin vacibliyini öyrədərlər. Əslində burdakı əsas mesaj budur ki, “Əməl edə bilməyəcəyiniz sözlər verməyin”. Yaşlandıqca, vədlərimizə əməl etməyin və dostlarımızın, ailəmizin, ətrafımızdakıların inamını qazanmağın önəmini anlamağa başlayırıq.

Sözlər, Sözlər, Sözlər... İstehlakçılara növbəti gün çatdırılmadan tutmuş mükəmməl müştəri xidmətinə və ya ən uyğun qiymətlərə qədər, davamlı sözlər verilir. Ancaq bunlar əsasən məhsulun və distributorun əməl etmədiyi sözlərdir.  Əminəm ki, hamımız yuxu kimi bir istirahət guşəsinin bukletdə göstərilənin tam tərsinə çıxdığı, zəmanətli pul qazandıracağı söylənən bir sistemin yalnız bir yığın tozlu kitaba çevrildiyini və ya arıqladacağı vəd edilən məşhur bir dərmanın, sadəcə şişirtmədən ibarət olduğu və heç bir nəticə vermədiyi situasiyalarla qarşılaşmışıq.

Siz də əməl edə bilməyəcəyi sözlər verən şirkətlərdən birisinizsə, nəzərə almalı olduğunuz bəzi nüanslar var. Yalan vədlərin toruna düşən istehlakçılar, bir daha sizdən mal almazlar və böyük ehtimalla markanız haqqındakı mənfi təcrübələrini, öz dost-tanışlarına da danışacaqlar. Hədəfiniz, sadəcə bir dəfəlik satış etməkdirsə və müştəri məmnuniyyəti ilə maraqlanmırsınızsa, sizin üçün doğru strategiya, bu ola bilər.

Yazını oxuyan insanların çoxu, bu kateqoriyada yer almır və sürətli bir satışdan və qeyri-məmnun bir müştəridən daha artığı üçün çalışır. Şübhəsiz markanızı gücləndirmək, müştəri namizdələrinin və mövcud müştərilərin inamını qazanmaq və daimi müştəri münasibətləri qurmaq üçün çalışırsınız. Lakin bu tip nümunələri nəzərinizdə saxlasanız marka vədinizi, müştəri sədaqəti qazanmağın başlanğıcı olaraq görə bilər və əməl edilməyən vədlərin böyük bir maneədən başqa bir şey olmadığını anlayarsınız.

Sənə inana biləcəyimi düşünmüşdün? Eynilə sizin, üzü üstə buraxılmaq və ya yanlış yönləndirilmək istəməməniz kimi, müştəriləriniz də belə bir vəziyyətlə qarşılaşmaq istəməz. Mürəkkəb bir bazar şəraitində böyüklük və ya liderlik iddialarında olmaq, cəlbedici görünsə də, yerinə yetirməsəniz, uzun müddətli uğur nə də müştəri məmnuniyyəti əldə edilməyəcək. Buna görə də Richard Goldun “Blueprint Magazine” kitabında yazdıqlarından kənara çıxmağınıza heç gərək yoxdur: “Əvvəllər şirkətlər, mənfi davranışlarını markalarının arxasında gizlədə bilirdilər. Bəziləri hələ də belə edir. Lakin, internetin sürətlə böyüməsilə birlikdə, bütün bunlar da dəyişmək üzrədir. Kütləvi kommunikasiya dövründə, doğru olan ortaya çıxacaq. Markalar yalan vədlər verərlərsə, istehlakçılar bunu dildən-dilə yayacaq və məhsulu baykot edəcəklər”. Müştəri namizədlərinizə və müştərilərinizə yalan söyləsəniz, gizlənə bilməzsiniz. Nəticədə, siz uduzacaq, qazanan isə yalnız rəqibləriniz olacaq. 

Əməl edilməyən marka vədlərinə tipik bir nümunə, 1999-cu ilin tətil mövsümündə, oyuncaq sektorunda yaşanıb. “Toys-R-us” kimi böyük şirkətlərdən tutmuş, o zaman ulduzu parlayan “eToys” kimi internet şirkətlərinə qədər hər kəs növbəti gün xidmət və pulsuz çatdırılma kimi, o dövrün tipik vədlərini verirdi. İnternet şirkətləri, qazanclarını artırmaq və ən yaxşı olmaq üçün səy göstərərkən, böyük firmalar internet şirkətlərini məhv edə bilmək üçün, mövcud markalarının və infrastrukturlarının keyfiyyətini artırmağa çalışırdı. Bu həngamənin əsl nəticəsi əməl edilməyən vədlər, peşman olmuş müştərilər və zərər görmüş markalar oldu. Şirkətlər bəsit şəkildə təşkilati,  infrastruktur və ümumiyyətlə marka srtategiyası ilə bağlı əməl edə bilməyəcəkləri sözlər vermişdilər. Amazon.com kimi bir neçə firma, bu səhvlərdən dərs aldı, ancaq hələ də içərimizdə bu tip yalan vədlər verən şirkətlər qalmaqdadır.

Sədaqət təmin edilməlidir. “Təşkilati bir markanın özü, etibarlı bir sözdür. Hər hansı bir şirkət söhbət mövzusu olduğu zaman, verilən vəd budur: “Bu şərtlərə görə hərəkət edəcəyik”, “Bu məsələləri ciddi qəbul edirik” və “Məqsədimiz və etmək istədiklərimiz konkret bunlardır”. Həqiqət isə budur ki, markalar və inam,  anlayış və təcrübələrimizə əsaslanaraq zamanla formalaşdırılır və  gücləndirilir. Gün kimi aydın olan bu həqiqətləri görməzlikdən gələn və əməl edə bilməyəcəkləri marka vədləri verməyi davam etdirən şirkətlər, əsla sadiq müştəri özülünü yarada bilməz.Carly Fiorinanın dediyi kimi, “Liderlik, bir fəaliyyətdir. Davranışlarınızın fərqində olmalısınız, çünki başqaları bunun fərqindədirlər”. Müştərini hər zaman diqqət mərkəznidə saxlayan,ən yüksək səviyyədə keyfiyyət, tutarlılıq və dəyər verən şirkətlər, müştərilərin etibarlı təmsilçiləri halına gəlirlər. İtirənlər yalan sözlər verərlər, qazananlar isə hərəkətə keçərlər. Sizin markanız necə, verdiyi sözlərə əməl edirmi?

Mənbə Marketinq jurnalı