Kayzen

Bir çox şirkətlər üçün müştərilərlə münasibətlər – hələ də xərclər və problemlər mənbəyi, xoşagəlməz ehtiyacdır. Bəs bunu necə dəyişmək olar?
Kathy Caprino – sahibkar, Forbes jurnalının yazarı.
Hərgün  internetdə  müştərilərlə necə işləmək barədə yüzlərlə məqalə çıxır, amma onların əksəriyyəti ənənəvi və şablon məsləhətlər xarakteri daşıyaraq  müştərilərin sizə necə maraqlı gəldiyinə onları inandırmaq texnikasından bəhs edir. Əslində isə, Zendesk şirkətinin qurucusu Mikkel Svane-nin dediyinə görə, bir çox təşkilatları hələ də müştərilərə xidmətdə ancaq qazanc motivi maraqlandırır.
Davamı →

Çox zaman biznes mühitində olanlar, müştəri qıtlığından əziyyət çəkdiklərini və mövcud müştərilərin sayının azaldığını bildirirlər. Real səbəblərə gəldikdə isə bunun niyə belə effekt verdiyini, nəticələrin təhlili və s. heç bir şəkildə aparılmır. X adlı sahibkar Y adlı mal gətirir, mağaza açır, plansız şəkildə işçilər işə götürür və xüsusilə satış menecerlərindən “babat satış” olmasını gözləyir. Təbii ki, istənilən sahənin əjdahası olsun, əgər ona müəyyən şəraitlər yaradılmayıbsa, o heç bir şəkildə tam olaraq potensialını ortaya qoya bilməyəcək. Bir neçə il qabaq adını çəkməyəcəyim şərti sahibkarla mövcud bir təhsil biznesinin inkişaf etdirilməsi üçün görüşmüşdük. Həmin şəxs bildirdi ki, sən mənə 100 müştəri gətir, onu qeydiyyatdan keçir sonra kart verəcəm, filan işləri görəcəm.
Davamı →

Klassik marketinqdə marketoloqlar üçün ən vacib amil yeni müştəriləri tapmaq idi. Onlar bütün güclərini, mövcud müştərilər ilə əlaqələrini inkişaf etdirmək yerinə, yeni müştərilər əldə etməyə sərf edərdilər. Əldə edilən hər yeni müştəri böyük bir sevinclə qarşılanardı. Xidmətdən yararlanan əvvəlki müştərilərə isə daha az xidmət edilirdi.

Bu gün vəziyyət (müasir marketinq) isə keçmişdə olanın tam əksidir. İndiki müəssisələrin əsas məqsədi, var olan müştərilərin müəsisəyə bağlı qalmalarını təmin etmək və edilən iş həcmini genişləndirməkdir.
Davamı →

Heç kimə sirr deyil ki, alıcıların loyallığını qazanmaq bir qədər çətindir. Bunun üçün çox və gərgin işləmək lazımdır. Lakin bu hələ kifayət etmir: müştərini necə qoruyub saxlamağı, onu necə “daimi” etməyi bacarmaq və onun sizə dəfələrlə yenidən geri dönməsinə nail olmaq lazımdır.

Stabil keyfiyyəti qoruyun
Stabillik dəyişməz olaraq müştəriləri cəlb edən amillərdən biridir. Onlar sizin mağazanıza gəldikdə və yaxud sizin xidmətinizdən yararlandıqda məhz istədikləri məhsul/xidmət ilə qarşılaşacaqlarına əmin olsalar mütləq olaraq vəfalı müştərinizə çevriləcəklər. Məsələn: dünyanın istənilən ölkəsində McDonalds restoranına getsəniz, burgerin dadı eyni olacaq. Bu standartlaşdırma və stabil keyfiyyət etalonudur.
Davamı →

Müştərilər haqqında lazımi informasiyanı ümumiyyətlə cari və gələcəyə aid informasiyalara bölmək olar. Mövcud müştərilərlə bağlı əsas suallar: 1) Bazarda əsas məqsədli müştərilər kimlərdir? 2) Onlar üçün dəyərli nədir? 3) Onlarla necə yaxınlaşmaq olar? 4) Onlara xidməti necə yaxşı­laşdırmaq olar?
O ki qaldı gələcək informasiyalara, bilməyimiz vacibdir: 1) Müştərilər, onların ehtiyacları və tələbatları necə dəyişəcək? 2) Yeni hansı müştəriləri cəlb etmək lazımdır? 3) Biz bunu necə etməliyik?

Ardı →

Müştərilərin öyrənilmişi: yalan və statistika
Biznes öz müştərilərini tanımalıdır. Müştərilərin öyrənilməsi mənzərənin tam aydınlaşdırılmasına imkan verməyən adi yoldur.
Müştərilər heç də yalan danışmaq istəmirlər, bununla belə, onlar yalan danışır. Tədqiqatların çoxu istehlakçılarla münasibətlərin aydınlaşdırılmasına, onların fikirlərinə və etdikləri hərəkətlərin əsaslandırılmasına yönəldilmişdir. Biz müxtəlif istehlakçılarla iki tədqiqat işi aparmışıq. Birinci tədqiqat çərçivəsində insanlara sual verilirdi ki, nəyə görə məhz bu televizoru almışlar. Onlar öz seçimlərini qiymət mülahizələrindən, istehlak xüsusiyyətlərindən, işçi xarakteristikalar və keyfiyyət baxımından əsaslandırırdılar. Cavablar təsdiq edirdi ki, mağaza satdığı malların qiymətlərinə, xassələrinə və keyfiyyətinə xüsusi diqqət verməlidir.

Ardı →

Marketinq strategiyanızı bazar payının çox hissəsini əldə etməyə yönəltmisinizsə, bu fikri tez bir zamanda unudub müştəri payını artırma strategiyası haqqında düşünmənizi məsləhət görürük.
Əsas fərq nədir bilirsinizmi? İlkin strategiya bazarda mümkün olduğu qədər çox insan arasında yayılmaqdır. Bu stategiyanı həyata keçirmək istəyirsinizsə, yəni bütün insanları müştərinizə çevirmək niyyətindəsinizsə bunun sizə çox pul xərclədəcəyini nəzərdən qaçırmamalısınız. İkinci strategiya isə mövcud müştəriləri sizin işinizlə əlaqədar olaraq daha artıq pul xərcləməyə yönləndirmək üçün çox az (hətta bəzən sıfır) pul xərclədər.
Ardı →

Ümumi keyfiyyət sisteminin geniş yayılmasından sonra müştəri sədaqətinin ölçülməsi və təkmilləşdirilməsi də önəmli rol oynamağa başladı. Müxtəlif araşdırmalar həqiqətən də əldəki müştərini saxlamağın yeni müştəri qazanmaqdan daha çox avantajlı olduğunu meydana çıxardı.
Lakin, sadiq müştərilərin daha gəlirli müştəri olduğu fikri hər zaman keçərli olmaya bilər. Buna görə, müştəri analizlərinin aparılması və şirkətə daha artıq gəlir gətirəcək müştəriləri cəzb edəcək siyasətlərin həyata keçirilməsi şirkət uğurunu önəmli dərəcədə artıra bilir. Son zamanlarda dəb halını alan müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi anlayışını diqqət mərkəzinə çəkib, müştəri gəlirliliyi anlayışı gözardı edilməməlidir.
Ardı →