Müştərilərə xidmət necə olmalıdır?

Müştərilərə xidmətdə üç “S”
Müştərilərə uğurlu xidmət “üç S xidməti adlanan” üç vacib tərkib hissədən ibarətdir: bunlar strategiya, sistemlər və əməkdaşlardır(staff).
Birincisi, aydın xidmət strategiyası tərtib edilməli, alıcılara və müştərilərə xidmət göstərmədə hər bir şəxsin öz rolunu bilməsi üçün informasiya bütün təşkilata yayılmalıdır. Belə strategiya kompaniyanın müştərilərə xidmət göstərmədə sədaqətliliyini və xidmətin bütövlükdə korporativ strategiyada rolunu əks etdirməlidir. Kompaniyalar fəaliy­yətlərinin nəticələrini ümumi qiymətləndirmək üçün maliyyə və digər meyarlarla yanaşı getdikcə daha tez-tez müştərilərin razılığı meyarlarını da tətbiq edirlər. Bu onu göstərir ki, indi kompaniyalar müştərilərin razılığına daha yüksək əhəmiyyət qaldırırlar. Həqiqətən də, kom­paniyaların bəziləri əldə edilmiş müştəri razılığı səviyyəsindən asılı olaraq öz işçilərinin xidməti yüksəlişini təmin edir və onlara mükafatlar ödəyirlər.
Davamı →

1.2 Resurslar baxımından marketinqə yanaşma

Təxminən son on il ərzində elmi tədqiqatçılar və marketinq menecerləri “bazara istiqamətlənmə”nin mahiyyətinin (bu cür istiqamətin qiy­mət­lən­dirilməsi və ona çatmanı) anlaşılmasında mühüm irəliləyişlər əldə etmiş və strateji menecment sahəsində inqilab baş veməkdədir.
1980-ci illərdə Harvard biznes məktəbinin nümayəndəsi Maykl Porterin strategiya haqqında baxışları hakim mövqe tutmuşdur(Porter, 1980, 1985) və o hesab edirdi ki, strategiyanın açarı sahənin xüsu­siy­yətlərində və dinamikasındadır. Porter hesab edirdi ki, bir sahə digər sahəyə nisbətən daha cəlbedicidir və rentabelliyi müəyyənləşdirən əsas amil­lər sahəvi rəqabəti yaradan amillərdən qaynaqlanır. Lakin iş nəti­cə­lərinin müxtəlifliyini izah edən səbəblərə yeni yanaşma diqqəti firmanın xarici mühitindən(onun fəaliyyət göstərdiyi sahə) firmanın  özünə yönəltdi.


Ardı →